As empresas, sejam pequenos negócios ou multinacionais, medem o nível de satisfação dos seus clientes através da pesquisa NPS.
As empresas até podem ter serviços similares, mas o que separa uma negócio bom de um excelente, é o relacionamento com os clientes. Quanto maior o nível de satisfação dos clientes, melhores os resultados.
NPS: o que é?
A pesquisa NPS é uma metodologia criada em 2003 pela Bain & Company com o intuito de analisar a relação entre as empresas e os clientes. NPS é a sigla para Net Promoter Score e atualmente é, inclusive, apontado como um dos indicadores de desempenho (KPI) de médio-longo prazo, onde acaba sendo utilizado para acompanhar a evolução das equipes e implementar melhorias.
Como funciona a pesquisa?
A pesquisa é constituída em apenas duas perguntas. Uma quantitativa, medida numa escala de 0 a 10: “O quanto você nos recomendaria (ou recomendaria algum produto nosso) para um amigo?” e a outra é qualitativa, onde se é questionado “Por que você deu essa nota?”.
Como funciona o cálculo da nota?
Para realizar o cálculo do NPS, existem 3 categorias, de acordo com as notas dadas por cada um deles. As categorias são: Promotores, Neutros e Detratores.
- Nota 9 ou 10 – Promotores.
São as pessoas que estão satisfeitas com o serviço prestado ou produto, gostam da empresa e querem continuar a relação.
- Nota 7 e 8 – Neutros.
Não propagam a empresa mas também não falam mal. Ou seja, não fazem tanta diferença assim para a marca.
- Nota 6 ou menos – Detratores.
Estão insatisfeitos por não ter tido uma boa relação com a empresa e podem até mesmo difamar e prejudicar a empresa.
A fórmula do cálculo é bem simples: Promotores % – Detratores % = Nota NPS.
Os neutros só estão no número total de respondentes.
Não-respondentes
Com o público não-respondente nas pesquisas, ou devem ser ignorados do total ou contabilizados como Neutro. O mais comum é ignorar os não-respondentes, porque as pessoas podem simplesmente não ter recebido ou até aberto o e-mail.
Qual uma boa nota NPS?
Embora as médias possam variar de acordo com o segmento de atuação da empresa, existe uma média geral que pode ser estabelecida:
- Excelente – NPS entre 75 e 100
- Muito bom – NPS entre 50 e 74
- Razoável – NPS entre 0 e 49
- Ruim – NPS entre -100 e -1
Qual a importância ter um bom NPS?
Um bom NPS além de mostrar que um produto ou serviço funciona com qualidade, vai mostrar que estamos sempre abertos e felizes em ouvir nossos clientes e que estamos em uma busca constante por melhorias.
